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Modernisierung der Server-, Storage- und Backup-Umgebung

So geht’s: Rechenzentrum für Contact Center

Komplexe Telefonanlagen laufen schon längst auf herkömmlichen Servern und sind somit in der Obhut der IT-Spezialisten in Unternehmen. Doch wie macht man sich eigentlich an die Konzeption eines Rechenzentrums für ein Contact-Center mit einigen hundert Agenten? Und wie sieht die hierfür ideale Infrastruktur aus?

„Wir wollten die ganze Server-Landschaft mit VMware virtualisieren, so dass wir zusätzlich zu den von Aspect vorgeschlagenen Maschinen noch Server für VCenter und das Nutzermanagement per Active Directory einplanten“, sagt Sebastian Hübner, IT-Projektleiter bei e.discom.

Die Hardware der vorhandenen Lösung, mit deren Hilfe gut 400 Agenten täglich bis zu 10000 Kontakte abwickelten, hatte das Ende ihrer Lebenszeit erreicht und war zudem schlecht geeignet für virtualisierte Serverbetriebssysteme. Dies führte zu einem hohen, nicht länger wirtschaftlichen Verwaltungsaufwand. Zudem lief die Anlage am Limit und erlaubte keinen Zuwachs der gleichzeitig möglichen Kontakte – eine nicht tragbare Tatsache für den Kunden, in dessen Namen e.discom die Telefonzentrale als Managed Service betreibt. Denn für den Auftraggeber ist es geschäftskritisch, dass er von seinen eigenen Kunden rund um die Uhr erreicht werden kann. Schlecht zu wartende Contact-Center-Technik, die am Ende ihrer Lebensdauer ist, taugt hierfür jedenfalls nicht.

Die verwendete Contact-Center-Software stammt von Aspect-Software und ist eine IP-basierte Unified Communication-Lösung, die neben Anrufen auch Instant Messanging beherrscht und an verschiedenen Orten ans öffentliche Telefonnetz angeschlossen ist. Die Software verteilt eingehende Anrufe je nach Auslastung an die jeweiligen Agenten und legt alle dabei anfallenden Daten in Datenbanken ab. Mächtige Reportingfunktionen erstellen auf dieser Basis Auswertungen, die e.discom dann an seinen Kunden weiterreichen kann. Auch das Speichern von Gesprächen zur Verbesserung der Servicequalität ermöglicht die Lösung – was den Anspruch an das Speichervolumen noch einmal anwachsen lässt.

Referenz Server und Storage e.discom
Das Aspect-System: mehr als nur Contact-Center-Software

Ärger vermeiden und besser alles aus einer Hand

e.discom wünschte sich in der Ausschreibung, dass Server- und Storagesysteme aus einer Hand stammen müssen. Dies senkt den Verwaltungsaufwand und verhindert Schuldzuweisungen zwischen Herstellern, wenn es im laufenden Betrieb zu Schwierigkeiten kommt. NETFOX ist Cisco Gold Partner sowie Lenovo Business Partner und kann alle für ein Rechenzentrum nötigen Komponenten aus einer Hand liefern. Daher schlug man den Verantwortlichen des Netzbetreibers einen Verbund aus acht Servern und zwei Storage-Systemen von Lenovo vor – und überzeugte e.discom auch mit diesem Konzept. Insbesondere das von NETFOX vorgeschlagene Storwize-Storagesystem passte perfekt ins Konzept: Es lässt sich flexibel mit Speichermedien bestück und war somit passgenau. Die Lösung des bisherigen Lieferanten wäre entweder unter- oder überdimensioniert, da es nur fixe Speichervolumina im Angebot gibt. Ergänzt wird die neue Grundlage des Contact Centers von zwei Cisco-Switches (Catalyst 3750X, 24 Port).

Mehr als nur Contact-Center-Software

Insgesamt verteilt sich das Aspect-System mit samt den nötigen Datenbanken auf zehn virtuelle Maschinen (VM). Dazu gehören auch die zu Backup-Zwecken als Cold-Standby ständig vorgehaltenen VMs, die bei schwerwiegenden technischen Problemen den Betrieb des Contact Centers sicherstellen.  Ein Server und das zweite Storage-System dienen dem Backup der vollständigen Umgebung. Um die Sicherung der virtuellen Maschinen kümmert sich das ebenfalls über NETFOX bezogene Veeam Backup & Replication Enterprise for VMware. Die Software ist vollkommen kompatibel zu den verwendeten Lenovo-Storage-Komponenten und ist laut Sebastian Hübner sehr flexibel beim Wiederherstellen von Daten. Die in den Storage-Lösungen verbauten SAS-und SSD-Festplatten sind schnell genug für alle notwendigen Anwendungen.

 

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